
Avis et notes des entreprises locales
L’importance des avis en ligne pour les entreprises locales
Les avis en ligne sont la pierre angulaire de la réussite des entreprises locales. Avec 96 % des consommateurs américains lisant les avis des entreprises locales , il est clair que ces avis influencent considérablement les décisions d’achat. Les avis Google , en particulier, sont un point central, 79 % des consommateurs consacrant la majeure partie de leur temps de lecture des avis à cette plateforme. Les avis positifs peuvent renforcer la confiance et la crédibilité, ce qui entraîne une augmentation des ventes et des revenus. À l’inverse, les avis négatifs peuvent ternir la réputation d’une entreprise et dissuader les clients potentiels. Par conséquent, les entreprises locales doivent donner la priorité à l’acquisition et à la gestion des avis en tant qu’élément essentiel de leur stratégie de marketing de recherche locale . Ce faisant, elles peuvent se bâtir une solide réputation en ligne qui attire et fidélise les clients.
Où les consommateurs lisent-ils les avis sur les entreprises locales ?
Les consommateurs se tournent vers différentes plateformes pour lire les avis des entreprises locales, mais certains sites se démarquent plus que d’autres. Selon les enquêtes, Google est le premier choix, 79 % des consommateurs y passant le plus de temps à lire les avis. Après Google, Facebook capte 49 % de l’audience de lecture des avis, tandis que Yelp en attire 46 %. Parmi les autres plateformes notables, citons TripAdvisor (28 %) et Nextdoor (20 %). En outre, des plateformes comme Amazon, le Better Business Bureau et les sites d’actualités locales jouent également un rôle important dans l’écosystème des avis. Pour les entreprises locales, se concentrer sur ces plateformes est essentiel pour accroître leur visibilité en ligne et se forger une solide réputation sur plusieurs sites d’avis.
Comprendre la syndication des avis et son impact
La syndication des avis consiste à partager des avis d’une plateforme à une autre, ce qui améliore la portée et l’impact des commentaires des clients. Par exemple, Google affiche souvent des avis d’autres plateformes sur le profil Google Business et Apple Maps intègre les avis Yelp. Cette pratique peut ajouter un niveau de confiance supplémentaire à la présence en ligne d’une entreprise , car les avis apparaissent sur différents canaux. Cependant, il est essentiel de s’assurer que les avis syndiqués sont authentiques et conformes aux directives de chaque site d’avis. Les avis faux ou indésirables peuvent nuire à la réputation d’une entreprise et entraîner des sanctions. Les entreprises locales doivent s’efforcer de conserver des avis authentiques et de haute qualité pour tirer efficacement parti des avantages de la syndication des avis.
Avoir une vue d’ensemble des avis sur les entreprises locales
En termes simples, un avis en ligne sur une entreprise locale est un sentiment écrit laissé directement par un client sur un site Web ou une plateforme qui prend en charge les avis. Google, Facebook et Yelp sont trois des principales plateformes d’avis, mais il existe de nombreuses autres options qui peuvent être générales (comme Nextdoor) ou spécifiques à un secteur ou à une zone géographique (comme TripAdvisor). Les avis représentent une conversation continue que vos clients ont sur votre entreprise sur le Web et 96 % des adultes américains interrogés lisent désormais ces communications .
Cela peut sembler un peu inquiétant, au début, de réaliser que vous ne contrôlez pas cette discussion sur votre marque, mais vous pouvez prendre des mesures importantes pour influencer et contribuer à construire la réputation durable et positive que votre entreprise souhaite gagner, grâce aux véhicules des avis des consommateurs et des réponses des propriétaires .
Dans cet article, nous décrirons les 6 composants que tous les propriétaires d’entreprises locales et les spécialistes du marketing de recherche locale doivent maîtriser pour que les avis fonctionnent pour l’entreprise plutôt que contre elle.
1) Les propriétaires d’entreprises locales préparent le terrain pour l’évaluation
65 % des rédacteurs d’avis ont laissé des avis négatifs après avoir fait l’expérience d’un service client médiocre ou grossier, et 28 % supplémentaires déclarent que leurs avis négatifs résultent du fait que les entreprises n’ont pas résolu leurs réclamations au moment du service. L’un des meilleurs moyens de bâtir une solide réputation d’entreprise locale est de diriger une entreprise centrée sur les employés. Assurez-vous que chaque membre du personnel en contact avec le public reçoit une formation initiale et continue sur les politiques de satisfaction client , les produits et les services de la marque afin qu’il soit équipé pour bien représenter l’entreprise. Assurez-vous que chaque membre du personnel comprend la hiérarchie de la résolution des réclamations afin que les problèmes des clients soient identifiés et rectifiés au moment du service.
Être une organisation centrée sur les employés signifie que l’entreprise intègre les principes de diversité, d’équité et d’inclusion afin que tous les employés puissent participer de manière égale au travail et que tous les membres soient rémunérés équitablement pour leurs contributions à l’entreprise. De plus, les propriétaires d’entreprises locales avisés peuvent prendre la décision visionnaire de confier à leurs employés la responsabilité de faire preuve d’initiative pour répondre aux plaintes des clients et d’offrir un service personnalisé mémorable. Ces approches contribueront grandement à l’objectif d’acquérir une réputation en ligne exceptionnelle. 63 % des consommateurs interrogés écrivent des critiques positives pour exprimer leur appréciation envers les marques qui les traitent bien.
Source des données : L’impact des avis des entreprises locales sur le comportement des consommateurs | Rapport sur le secteur du référencement – Moz
2) Le propriétaire rend l’entreprise favorable aux réclamations
Si vous parvenez à détecter une réclamation avant qu’elle ne se transforme en avis négatif, vous épargnerez bien des ennuis à votre client et à votre entreprise. Avoir à la fois des avis positifs et négatifs peut paraître plus authentique aux yeux des consommateurs, et les entreprises doivent se concentrer sur la façon dont elles répondent aux avis négatifs. En plus de former votre personnel à la résolution des réclamations, voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer de résoudre autant de problèmes que possible, en tête-à-tête, avec vos clients :
- Affichez des panneaux en magasin invitant chaleureusement les clients à vous informer immédiatement si quelque chose ne leur convient pas.
- Insérez un formulaire de réclamation adapté aux appareils mobiles sur votre site Web.
- Postez un SMS et un numéro de téléphone pour signaler une réclamation dans votre magasin et sur votre site Web.
- Écoutez régulièrement les médias sociaux pour connaître les discussions sur votre marque et participez à ces discussions avec des offres visant à améliorer la situation des clients exprimant des sentiments négatifs.
- Assurez-vous que tout le personnel en contact avec le public se fasse un devoir de demander, au moment du service, si quelque chose n’était pas parfait. Facilitez à la fois la documentation et la résolution de toute plainte.
- Ne négligez pas les précieux signaux que fournissent les plaintes. 38 % des consommateurs écrivent des avis pour indiquer à une entreprise comment elle doit s’améliorer, et ces plaintes deviennent une forme vitale de veille économique car elles précisent comment une entreprise peut changer pour mieux satisfaire ses clients.
Saviez-vous que certains spécialistes du marketing estiment qu’il est 25 fois plus coûteux de gagner un nouveau client que de fidéliser un client existant ? Seuls 2 % des consommateurs envisageront de faire affaire avec une entreprise notée 2 étoiles et seulement 1 % choisiront une entreprise notée 1 étoile. Des statistiques comme celles-ci sont la preuve que chaque entreprise doit s’efforcer d’identifier et de résoudre les plaintes avec rapidité et compétence, avant qu’elles ne se transforment en avis négatifs.

3) Le propriétaire revendique ses principaux profils d’évaluation
De nombreuses plateformes qui proposent des avis proposent également une fonction appelée « réponse du propriétaire ». Cela vous offre une opportunité enrichissante de contribuer à la conversation en ligne qui entoure votre marque. Vous pourrez remercier les clients qui laissent des avis positifs et tenter de reconquérir les clients qui laissent des avis négatifs.
Pour participer, vous devrez revendiquer vos profils d’entreprise sur les sites Web et les plateformes que vos consommateurs préfèrent utiliser le plus. Vous pouvez effectuer une simple recherche sur Google avec le nom de votre entreprise et le mot « avis » pour commencer à compiler une liste des sites Web qui se classent bien pour votre marque et qui présentent les avis de vos clients. Si votre entreprise est toute nouvelle et n’a pas encore établi de présence en ligne, recherchez vos concurrents locaux pour voir où leurs clients laissent des avis. Il y a de fortes chances que ces sites soient également importants pour votre entreprise.
La revendication de vos profils implique généralement la création d’un identifiant de connexion. Si vous n’avez pas encore de profil d’entreprise sur une plateforme, vous en créerez un. La création et la gestion d’une page d’entreprise sur des plateformes comme Facebook et Foursquare sont essentielles pour l’interaction et l’engagement des clients. Ces pages d’entreprise servent de plateformes où les utilisateurs peuvent laisser des avis, trouver des informations détaillées et interagir avec votre entreprise. Certaines plateformes peuvent nécessiter des étapes supplémentaires pour vérifier que vous êtes le propriétaire. Étant donné que 79 % du public passe le plus de temps à lire les avis basés sur Google et que 66 % des évaluateurs passent également le plus de temps à écrire sur Google, les propriétaires d’entreprises locales doivent investir des ressources pour comprendre tous les principes fondamentaux de la création et de la gestion des profils d’entreprise Google. Lisez le Guide de stratégie de référencement local essentiel pour obtenir des informations complètes sur ce sujet clé.
4) L’entreprise encourage les avis
Tout d’abord, vous devez connaître les politiques de chaque plateforme sur laquelle votre entreprise possède un profil. Chaque site a ses propres directives concernant ce que vous êtes autorisé à faire pour demander des avis. Chaque pays a également ses propres lois sur ce qui est autorisé ou interdit en matière de communications. Le non-respect des directives et des lois peut entraîner des mesures punitives, notamment la honte publique de l’entreprise par les clients ou la plateforme, la suppression du profil et même des poursuites judiciaires. Par exemple, Yelp, l’un des principaux moteurs de l’évaluation, ne veut pas que les entreprises demandent des avis aux clients. Google, en revanche, n’y voit pas d’inconvénient tant qu’aucune somme d’argent ou aucun cadeau n’est offert en échange d’un sentiment positif. Parallèlement, l’Europe et l’Amérique du Nord ont des organismes directeurs uniques qui redéfinissent en permanence la vérité dans la publicité. Les propriétaires d’entreprises et les spécialistes du marketing locaux doivent respecter les directives et les décisions pour éviter de multiples conséquences négatives.
Recueillir davantage d’avis est essentiel pour améliorer la visibilité, la confiance et le classement dans les moteurs de recherche .
Quelques règles de base à garder clairement à l’esprit : ne payez jamais pour des avis. Ne payez jamais les clients pour des avis et ne leur offrez aucun type d’incitation. Ne payez jamais les spécialistes du marketing pour publier des avis au nom de clients réels ou fictifs. Ne publiez jamais d’avis sur des sites tiers au nom des clients. Les avis doivent provenir directement des clients et être laissés directement par eux sur leurs propres appareils (et non sur les appareils de l’entreprise). Ne demandez jamais spécifiquement aux clients d’écrire des avis positifs. Ne demandez jamais au personnel, à l’ancien personnel, aux amis ou à la famille d’évaluer votre entreprise. N’évaluez jamais votre entreprise vous-même. N’achetez jamais de logiciel de filtrage des avis qui fait passer les clients par un entonnoir conçu pour ne publier que des sentiments positifs tout en masquant les plaintes
98 % des consommateurs interrogés déclarent accorder une certaine confiance au contenu des avis lorsqu’ils décident de faire appel à une entreprise locale. C’est pourquoi la validité et la véracité de ce contenu sont essentielles. Les avis sont également considérés comme un facteur clé de classement dans la recherche locale . La bonne nouvelle est que la plupart des plateformes vous permettent d’encourager de manière appropriée les clients à laisser des avis et que chaque entreprise locale devrait mettre en place une stratégie d’acquisition d’avis.
Voici quelques bonnes pratiques pour encourager les avis :
- Collaborer avec une agence de marketing numérique ou utiliser un outil de génération d’avis peut simplifier ce processus.
- Recueillir les e-mails au moment du service et envoyer une demande de révision peu de temps après
- Collecte des numéros de téléphone portable au moment du service et envoi d’une demande de révision par SMS
- Avoir une page Donnez-nous votre avis sur votre site Web, comportant des liens vers vos principaux profils d’évaluation
- Concevoir des supports de vitrine, en magasin et imprimés (reçus, dépliants, cartes, emballages) de manière à ce que les clients qui visitent vos locaux ou qui vous engagent pour des services soient encouragés à laisser un avis
- Demander, personnellement, un avis à la fin d’une transaction
- Répondez toujours à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, de manière rapide et réfléchie
Tout au long de la vie de votre entreprise, vous aurez pour objectif d’obtenir un flux lent mais constant d’avis positifs au fil du temps sur une grande variété de plateformes.
5) L’entreprise reçoit une évaluation négative
Six conseils pour tout propriétaire d’entreprise qui sera inévitablement confronté à un ou deux avis négatifs à un moment donné : restez calme et ayez une stratégie. Même l’entreprise la plus réceptive aux plaintes et dotée des meilleures politiques de service client est susceptible de recevoir au moins quelques avis négatifs. Une erreur peut se produire, ou un employé ou un client peut passer une mauvaise journée. Sachez qu’un avis négatif n’est pas la fin du monde, mais qu’il s’agit en fait de la dernière chance que l’entreprise aura probablement de se racheter et de reconquérir le client . N’oubliez pas que s’il est 25 fois plus coûteux de gagner un nouveau client que de fidéliser un client existant, vous avez toutes les raisons de faire un effort héroïque pour reconquérir les clients qui vous quittent à cause d’une expérience négative non gérée.
Les avis négatifs peuvent provenir de plusieurs scénarios, les consommateurs interrogés citant les raisons les plus courantes pour lesquelles ils écrivent un avis négatif :
- Service client mauvais/impoli (65 %)
- Mauvais produit (63%)
- Travail de mauvaise qualité sur un chantier (38 %)
- Fausses informations dans la fiche d’entreprise locale ou dans les avis (29 %)
- Incapacité de l’entreprise à résoudre les plaintes en personne (28 %)
- Protocoles de sécurité inadéquats (28 %)
- Informations en ligne incorrectes sur les adresses physiques, les numéros de téléphone et les heures d’ouverture (23 %)
- Avoir une opinion négative après avoir précédemment travaillé pour l’entreprise (11%)
Lorsqu’un avis négatif apparaît, il est temps de relire cet article et de vous rappeler que seulement 13 % des lecteurs d’avis s’attendent à ce que les entreprises aient une note 5 étoiles sans faille et qu’en fait, 44 % d’entre eux se méfient lorsqu’une marque locale n’a qu’une note 5 étoiles. Peu de clients s’attendent à la perfection et la bonne nouvelle est que les propriétaires d’entreprises locales compétents peuvent devenir experts dans l’utilisation des plaintes pour améliorer les opérations commerciales tout en utilisant simultanément la réponse du propriétaire au client pour transformer les campeurs mécontents en clients ravis et fidèles.
Source des données : L’impact des avis des entreprises locales sur le comportement des consommateurs | Rapport sur le secteur du référencement – Moz
6) Le propriétaire répond
Tirez de la force de savoir que :
- Les bonnes réponses des propriétaires ont amélioré l’opinion que 67 % des évaluateurs négatifs ont d’une marque
- 63 % des personnes ayant émis des avis négatifs sont prêtes à mettre à jour leur avis initial si une bonne réponse du propriétaire résout leurs problèmes.
- 62 % des personnes ayant émis des avis négatifs sont prêtes à donner une seconde chance à une entreprise locale si la réponse du propriétaire résout leur problème.
Pour être efficace, sachez que 60 % des clients attendent votre réponse dans un délai de deux jours ou moins. Si vous avez du mal à suivre les avis entrants, utilisez un logiciel comme Moz Local qui vous avertit afin que vous puissiez répondre rapidement. Une fois que vous avez mis en place un système de suivi des avis, il vous suffit de connaître les choses à faire et à ne pas faire pour répondre aux avis négatifs :

Ne le faites pas
- Ne parvenez pas à proposer une solution à un problème cité ou 54 % des clients éviteront votre entreprise
- Accusez le client de mentir (même s’il ment) ou 33 % d’entre eux éviteront votre entreprise
- Discutez avec le client, sinon 46 % d’entre eux éviteront votre entreprise
- Ne présentez pas d’excuses, sinon 47 % des gens vous éviteront
- Répondre trop tard pour être efficace
- Répondez aux avis indésirables et demandez plutôt leur suppression
- Répondez aux avis faisant état d’un comportement illégal ; demandez un avis juridique si cela se produit
Faites
- Proposez de résoudre un problème cité et d’améliorer les choses avec le client, car 58 % des consommateurs rechercheront certainement votre entreprise si vous le faites
- Présentez vos excuses sincères pour la mauvaise expérience du client ; utilisez les mots « je suis désolé » ou « je m’excuse » et 56 % des consommateurs rechercheront probablement votre entreprise à cause de cela.
- Acceptez l’entière responsabilité d’un problème cité, en tant que propriétaire de l’entreprise, et 54 % des consommateurs rechercheront certainement votre entreprise.
- Rédigez une réponse personnalisée au lieu d’utiliser une réponse automatisée, car 51 % des clients préfèrent cela
- Répondez dans un délai de deux jours ou moins pour satisfaire 60 % des consommateurs – le plus vite sera le mieux !
Et n’oubliez pas que les propriétaires doivent également répondre aux avis positifs, en exprimant leur gratitude et en créant un sentiment d’engagement actif au sein d’une communauté donnée.
Le rôle des avis Google dans le référencement local
Les avis Google sont un élément essentiel du référencement local, influençant considérablement le classement d’une entreprise dans le pack local . La quantité et la récence des avis sont directement liées à l’amélioration du classement. Bien que le contenu des avis puisse influencer les décisions des consommateurs, il n’a pas d’impact direct sur le classement. Les évaluateurs de la qualité de la recherche de Google évaluent les avis pour évaluer la réputation et la fiabilité d’une entreprise. Par conséquent, les entreprises locales doivent se concentrer sur l’acquisition d’avis de haute qualité sur Google. Cela améliore non seulement leur référencement local, mais renforce également leur réputation en ligne, les rendant plus attrayantes pour les clients potentiels. Donner la priorité aux avis Google est une décision stratégique pour toute entreprise locale visant un succès à long terme.
En résumé
Aucun propriétaire d’entreprise éthique et dévoué ne doit avoir peur des avis des utilisateurs. S’il est vrai que travailler avec le public signifie parfois rencontrer des clients qui ont des attentes irréalistes ou des problèmes personnels non résolus, la plupart des clients souhaitent simplement être traités de manière équitable. Les clients qui se plaignent doivent être considérés comme un atout de l’entreprise, signalant les problèmes qui doivent être résolus avant que d’autres clients ne les rencontrent.
Les propriétaires d’entreprise les plus intelligents soutiennent tout le personnel en leur offrant une formation minutieuse sur la résolution des plaintes qui permet aux consommateurs de se sentir écoutés et appréciés. Lorsqu’un avis négatif passe inaperçu malgré ces efforts, le propriétaire a des pouvoirs considérables pour faire amende honorable. Bien sûr, toute entreprise préférerait ne jamais recevoir d’avis négatifs, mais cela fait toute la différence pour l’entreprise si le propriétaire voit une opportunité significative dans la situation.
Développez une vision positive des avis négatifs et profitez au maximum de l’opportunité qu’ils offrent de briller sur la scène publique, en construisant une réputation communautaire pour un excellent service client.